Aide & questions fréquentes

Saisissez votre numéro de suivi dans le champ de recherche en haut de cette page ou sur la page d’accueil. Vous accédez immédiatement à la frise des étapes, à la date de livraison estimée et, le jour de la livraison, à la carte de suivi en direct. Aucun compte n’est nécessaire.

Un numéro SwifTrack se présente sous la forme ST-XXXX-XXXX-XX, soit le préfixe ST suivi de 10 caractères. Les lettres I et O ainsi que les chiffres 0 et 1 ne sont jamais utilisés, afin d’éviter toute confusion à la saisie.

Le colis devient visible dès son enregistrement par l’expéditeur, généralement sous 2 heures. Si aucune information n’apparaît après 24 heures, contactez l’expéditeur : le colis n’a peut-être pas encore été déposé dans notre réseau.

Oui, en créant un compte client gratuit. Tous les colis expédiés à votre adresse e-mail sont automatiquement rattachés à votre espace « Mes colis », avec des filtres par statut : en cours, livrés, en retard.

Il n’y a pas de palier commercial figé : le délai est calculé à partir de votre trajet réel. La distance entre la ville de départ et la ville d’arrivée donne le socle — 1 jour ouvré jusqu’à 150 km, 2 jours jusqu’à 400 km, 3 jours jusqu’à 900 km, 4 jours jusqu’à 2 000 km, au-delà selon la destination. La nature de la marchandise ajuste ensuite ce socle : les documents gagnent un jour, un colis de plus de 30 kg en coûte un, un véhicule en ajoute trois, et deux de plus s’il voyage en groupage. Le détail du calcul figure sur la page Services. Ces délais courent à partir de la prise en charge effective, hors week-ends et jours fériés.

Un colis peut rester immobile plusieurs heures dans un centre de tri sans anomalie. En cas d’incident réel — adresse incomplète, destinataire absent, retard météo, contrôle douanier — la page de suivi affiche explicitement le motif et l’action à effectuer. Sans mise à jour au-delà de 48 heures ouvrées, ouvrez une réclamation.

Oui. L’estimation est recalculée à chaque étape en fonction de la progression réelle du colis. Le jour de la livraison, elle est resserrée en un créneau d’une heure. Toute modification vous est notifiée par e-mail et SMS.

Depuis la page de suivi, section « Reprogrammer la livraison », choisissez une autre date, un point relais, un lieu sûr (garage, local à colis) ou la remise à un voisin. Le livreur est informé immédiatement. Cette opération est gratuite.

Chaque colis dispose d’un QR code unique affiché sur sa page de suivi. Il est transmissible à un proche : la personne qui le présente au point de retrait peut récupérer le colis à votre place, sans procuration. Le code devient invalide dès la remise du colis.

Dès la remise du colis, la photo prise à la livraison et la signature électronique du réceptionnaire s’affichent sur la page de suivi. Ces éléments restent consultables pendant un an après la livraison.

Au-delà de 30 kg, un rendez-vous est convenu avec le destinataire avant la mise en distribution. La livraison est assurée par deux personnes et la remise donne lieu à une signature électronique obligatoire.

L’envoi est enregistré avec l’espèce, le poids, les conditions de transport (ventilation, plage de température) et les instructions du propriétaire. L’animal est contrôlé à chaque étape — température, ventilation, abreuvement — et chaque contrôle apparaît dans la frise de suivi.

Oui. Les envois vivants sont prioritaires et leur suivi est enrichi : chaque contrôle intermédiaire est horodaté et commenté. La page de suivi affiche une mention « Transport vivant — suivi prioritaire » ainsi que les conditions de transport appliquées.

La remise en main propre au destinataire ou à une personne majeure expressément désignée est obligatoire. Le dépôt en lieu sûr ou en point relais est impossible pour ce type d’envoi.

Rendez-vous sur la page Contact, sélectionnez le motif « Réclamation » et indiquez votre numéro de suivi. Notre service qualité vous répond sous 48 heures ouvrées à l’adresse e-mail communiquée.

Émettez des réserves précises au moment de la remise, photographiez le colis et son contenu, puis ouvrez une réclamation sous 3 jours ouvrés. Les photos et la preuve de livraison enregistrées par le livreur sont automatiquement jointes au dossier.

Sans valeur déclarée, l’indemnisation est forfaitaire : 23 € par kilogramme, plafonnée à 750 € par colis. Avec valeur déclarée, elle va jusqu’au montant déclaré, dans la limite de 25 000 €, sur justificatif.

Non. La recherche par numéro de suivi est libre et gratuite. Le compte apporte l’historique complet, les notifications automatiques et l’accès aux preuves de livraison archivées.

La page de suivi étant accessible à toute personne connaissant le numéro, le nom et l’adresse du destinataire sont partiellement masqués. Ils s’affichent en clair uniquement lorsque le destinataire est connecté à son compte.

L’historique de suivi et les preuves de livraison sont conservés un an après la livraison, puis anonymisés et supprimés. Vous pouvez demander la suppression de votre compte à tout moment depuis la page Contact.